カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社日本環境衛生研究所（以下「当社」といいます）は、「より良い環境創りと食の安全を目指します」を基本理念とし、検査を通じて皆さまの食品環境衛生の力となるべく信頼性の高い検査データや各種サービスを提供し、常にお客様にご満足いただけるよう日々の業務に取り組んでおります。
また、お客様よりお寄せいただくご意見やご指摘についても、当社が提供するサービスや顧客満足度の向上においては貴重な機会と捉え、改善が必要な点については関係部署と連携し、誠実で迅速な対応に努めております。
一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言や脅迫・威圧的な態度や不当な要求など、正当なご意見やご指摘とは言い難いものも存在します。これらの社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の人権を傷つけ健康を害し、就業環境を悪化させるものです。
当社としては、お客様同様に大切な従業員の安心安全な就業環境を守るためにも、また、お客様との健全で良好な関係を構築し永続的にサービスを提供するためにも「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
お客様には本方針に対してのご理解ご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様等からのクレームや言動のうち、当該クレームや言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための行為が社会通念上不相当なものであって、当社従業員の就業環境を害する迷惑行為」と定義します。

※上記の「お客様等」は、実際に当社とお取引のあるお客様だけを指すものではございません。今後当社のサービスを利用する可能性があるお客様や、当社サービスの未利用者も含みます。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき定義。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下に記載するものはあくまで例示であり、これらに限るものではございません。
・身体的な攻撃（暴行、傷害など）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、差別的発言など）
・威圧的な言動（恫喝、罵声、優越的な立場を利用した言動、横柄な振る舞いなど）
・継続的、執拗な行動（要求の過度な繰り返し、何度も同じ説明をさせ業務に支障を及ぼす行為など）
・拘束的な行動（対面や電話での長時間の拘束、居座り、監禁など）
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（土下座の強要など）
・合理性を欠く過剰な要求（土下座を除く謝罪要求、過剰なサービス提供や補償・金品の要求など）
・性的な言動（不要な接触、つきまとい、性的な内容の発言など）
・SNSやインターネットを介した攻撃（会社や当社従業員への誹謗中傷、個人情報の投稿など）

カスタマーハラスメントへの当社の対応
・当社従業員を守るため、要望や言動が当社方針に照らし合わせ、カスタマーハラスメントと認められる場合は、会社組織として毅然とした対応を行います。
・場合によっては、ご説明のうえ以後の対応を中断、または当社サービスの提供をお断りすることもあります。
・悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、警察や弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対応します。
・カスタマーハラスメントに対する基本方針や対応方法などの周知・教育を行います。
・従業員が安心していつでも相談できるように、社内にカスタマーハラスメントに関する相談窓口を整備します。
・カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員に対しては、心身両面のケアに努めます。